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这么多年过去,那些热线依然热着

出处: 未知    作者: 未知     2017-03-28 15:18:56   已有2755人阅读

自去年底《政府热线服务规范》与《政府热线服务评价》两“国标”出台以来,媒体与公众愈发关注——城市服务热线达不达标?评估标准细则应如何设置?第三方评估平台公布全国12345热线服务榜TOP 20,也为大家梳理一下最近几年来的评估情况。

2016年底至2017年初,由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构,对全国各地12345热线的接通情况与话务服务水平展开独立测评。历史数据显示,北京、广州、深圳、济南、中山、岳阳等城市政府服务热线多年测评结果位于全国前列,热度不减。


第三方测评关注什么?

接通情况:百姓能否使用热线服务

话务服务:百姓使用热线服务顺畅程度?


在接通情况测评结果分析中,我们公布了全国65条接通率在95%以上的“达标热线”;但测评中仍有很多政府热线经多次拨打很难接通,“热线”变“冷线”,甚至沦为无法接通的“死线”。


本次通过接通情况与话务服务的综合分析,我们排除冷线及死线后,从两百余个城市当中,选出在上述各方面表现均比较优秀的20条热线,进入“全国12345热线服务榜”




本次上榜城市覆盖全国,包括北京、苏州这种常住人口超千万的都会城市,淮安、江门等二线城市,以及石河子、乌海等三四线城市。尽管服务的人口规模大不相同,上榜热线无论从热线接通方面,还是话务服务方面,在本次测评中均取得了较好的成绩。


实际上,自2012年起,零点有数就对全国公共服务热线展开测评,并周期性发布监测报告。我们通过聚类分析,对近年来的监测结果进行了梳理:




排名一直位于前列的政府热线,很早就开始了服务标准化建设,构建完善的知识库,通过服务外包、扁平化管理,在消化持续增加的话务量的同时,也实现了服务质量的提升。


还有一些政府热线通过持续改进,服务质量有很大提升,位于监测排名上升区间;而相应的,有一些热线在早年排名靠前,但近期排名不断下滑。通过我们的了解,发现处于此区间的很多热线处于业务调整期,在多条政府热线服务合并入12345热线的过程中,业务量大幅增长阶段无法很好的消化,导致接通率、人员业务水平等指标得分大幅降低。


我们也遗憾的看到,还是有一些城市热线多年不见起色,热线沦为冷线,无法接通。


本次国家标准委除公布了《政府热线服务规范》(GB/T 33358-2016)外,还公布了《政府热线服务评价》(GB/T 33357-2016),对热线的运行环境、人员评估体系做了全面的梳理,有规范、有考核,进一步推动了政府服务热线的标准化工作。未来,第三方评估平台会继续以民众视角、结果导向,通过该标准对各地政府服务热线进行测评,敬请关注。


第三方评估平台是面向全国基层政府与第三方机构的项目撮合服务平台,由北京零点与上海闻政共同投资发起。撮合项目包括预算绩效评估、公众评估、资产评估、PPP项目评估等多种类型。欢迎您加入全国规模最大的第三方评估群,跟同行小伙伴们一起致力于第三方独立评估事业在中国的发展。



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