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某乘用车销售流程服务设计研究项目实践案例

出处: 未知    作者: 未知     2015-09-09 16:31:38   已有7554人阅读

自汽车行业发展以来,我们的4S店销售流程就进入了大同小异的标准阶段。服务流程一步步细化、却同时也听到了更多的反对声音,做“满意度”就是做流程,而做“流程”并不是客户想要的,并不能做到让客户满意。在现有流程检核之下,很多4S店不堪重负。

目前的4S店服务满意度工作中存在集中问题是:1,多企公用:J.D.Power引入满意度体系是以适用于整个行业为标准,而未考虑各车企的不同客户特征和各车企的所处的发展阶段不同;2,非客户导向:现有满意度体系是评价客户对厂家服务流程的感受,而不是以客户自身出发对整个服务闭环的感受。3,重过程少结果:现有满意度体系重在监测服务过程中经销商是否按照流程提供服务,而对服务产生的结果(如回店率)未做考量。

那么,客户真实的服务需求是什么? 体现在流程中又怎样?

2015年,我们针对某乘用车品牌,开展了“销售服务流程设计”项目。

首先,我们立足回归满意度本质,以用户为导向,建立完整的闭环体系(以往的满意度研究均为单次满意,而非闭环满意);其次, 将结果导向也考虑在本次的服务满意度研究中。从完整的满意度模型可知,满意度是以提升客户忠诚为结果的结果导向型管理工具。


一,针对研究目的,研究思路展开:

二,理论基础:

作为无形的服务研究,其有形的理论基础是著名的服务质量评价体系“SERVQUAL”理论。

三,研究方法:

除了传统的深访/座谈会等定性研究方法,我们引入了线上社区的方式。(线上社区案例)

       

最终项目成果,从用户角度提出了对服务的期望,并对照目前现行的服务流程标准,将服务流程按照用户的需求优化改良,为厂家/经销商节省了大量的流程成本,得到了厂家的认可,并真正达到客户满意。