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用交互思维管理餐饮服务的沟通界面

出处: 未知    作者: 未知     2015-08-21 17:35:57   已有4136人阅读

吃饭是人们的刚性需求,也是一种情感需求。无论是为了关系应酬请客吃饭,还是肚子饿了进来吃饭,一旦迈进馆子,我们从找位子点菜开始就进入了浓烈的互动场景中,在这个场景中发生的一切感受,都会影响着我们的情绪,直接促成下次选择,而且直接成为你迫不及待传播的语料发声于微信微博,在你的朋友圈形成眼见为实的意见向导。站在餐馆经营者的角度来看这个问题,这个场景的管理是非常重要了,因为它直接影响客流,直接与经营业绩有关。

为了找到场景管理更有效的办法,我们尝试引入“交互界面”这个概念,即把与顾客直接接触的餐饮服务的方方面面看作是一种沟通界面,把这个沟通过程看作一种交互行为。在这样的视角下,我们会发现些什么呢?

首先,你会发现,点菜和送菜,变得不再是递菜单和送盘子这样简单,而是要具有交互性和趣味性。如果我们把吃饭看作一个流程的话,那么进门落座点菜的环节应该是顾客情绪的最高点,因为充满了期待,本质上这是一次通过点菜动作来完成的一次创作性设计活动,需要综合多方面考虑,诸如吃饭的目的和隐性意义(是跟知心好友的放松聚餐?是有求于人的商务宴请?还是为了跟暗恋的对象增进关系的确定性?等等)、同伴的身份(是伙伴?是客户?还是恋人?等等)、口味(有没有忌口?有没有宗教信仰?有没有口味偏好?等等)。站在这个理解上,餐厅为了更好地配合顾客完成这样的创作活动,是不是应该更多的考虑菜品可视化、点菜过程趣味化呢?国外的一家科技餐厅,把点菜环节做成平板的游戏互动界面,整个体验感瞬间就满血了。同样,送菜环节,有点像魔术揭秘的环节,是顾客在点菜时好奇心和期待感的一个求证归属落点,是不是应该更具揭秘的仪式感一些?在现有菜品中,上桌后才打开盖的铁板菜就有这样的效果,我有注意过,当这样的菜上桌时,伴着石板上发出的滋滋声,大家会停下说话的节奏,或者停止夹菜,目光流落出期待,就等着服务员揭盖后的美味现身,然后情不自禁地“哇”满足地开心起来。

其次,在交互界面的视角下,餐饮企业要有服务一体化的理念。过去大多是专业设计,比如厨师就是把产品做好,平面设计就是给做广告空间设计就是帮助装修,各管一段。而服务设计一体化则强调不同层面的整体性。要求动态考虑消费者需求与设计灵感一体化,即你的餐馆设计不能依靠某个国外大牌设计师天马行空的创意灵感,而是要结合你的目标群体的特征和品味,设计灵感是否够牛是看你的目标顾客是否会为之尖叫和传播。如何才能做到?需要用交互设计的思路,让消费者参与到产品设计、口味测试中来进行不断迭代,在迭代中发现真正的美食家,而不再是靠媒体包装出的美食大号、美食达人去替你说话。另外,服务设计一体化还要求技术和工艺美学一体化,即要不断创作新的吃法,而且要有视觉冲击力的美感。雕爷牛腩在吃法创新上就自有一套,用干冰效果现场做菜,传递菜品特色。除此之外,还要求把店面设计与产品设计、服务员服饰和服务设计一体化,因为店面环境、产品、服务员服饰和服务,本质上都是顾客与品牌的接触点,这些接触点符号必须作为整体考虑和设计,才能形成同一种声音,这种声音就是你想塑造的品牌定位和品牌形象。需要说明的一点是,一体化是指有整体思路,不一定非要一致,也可以做反差,比如在现代的装修里吃传统的东西,但是要有一个思路,想清楚为什么这么干。你会发现,在这样的视角下,服务员不再是木讷的传输机器(只有传送功能的服务员将很快会被机器人取代),店面环境也不是一味去考虑高档和宽敞明亮就可以了,产品设计也不再是靠味觉见识广博的老板试吃说了算。这一切的改变,本质上都是因交互思维而产生的变化,更重要的是,这样的改变将带来真正的价值。

再次,在交互界面的视角下,排队等候时间会被充分重视起来,用可视化、可控化、高感化加以管理。吃饭排队等吃饭,也变得稀松平常。一到下午饭点时间,尤其是周末,走进任何一家SHOPPINGMALL的吃饭楼层,你都能发现几家门口坐着小板凳、低头玩手机,等着吃饭的人们,稍微好点的待遇会有点小零食聊以慰藉。这种排队等候过程可否得以更有质量的管理?关于这一点,我在医院看病时得到一些启示:先是网上预约,然后到门诊排队挂号,然后排队分诊室,分了诊室后,会在电子显示屏上滚动显示不同诊室的排队情况并播报提醒快轮到的病人准备,而且还有预计时间公告(这一点上机场也做到了,离安检台约十米的地板上写着“此处排队时间约8分钟”),这样使等候的病人心里不慌,就少了很多不安情绪,而且还可以根据这个等候预计时间合理安排自己的其他检查事项。回到吃饭排队等候这件事上,是否也可以先是预约,然后排队取号,然后根据吃饭的不同人数进行分小队,同时在显示屏滚动分队等号情况并播报提示,也显示距离某号的预计时间(这个预计时间应该是通过积累数据进行分析所得),这样大家就可以做到自己灵活安排了,如果再设几台互动游戏机可以消遣下,岂不悠哉乐哉?

回头反观互联网化的餐饮品牌,为什么在很短的时间里就能有爆棚的人气增长,可圈可点之处很多,但归根本质上,是在交互界面上下了硬功夫。交互思维,将为传统餐饮行业的进化变革提供靠谱的指路明灯。

                 文 | 张燕玲